消费者维权意愿不强怎么办?

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中国消费者协会呼吁修改消费者权益保护法

近日,中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告(2022)》(以下简称《年度报告》)。《年度报告》指出,虽然2022年我国消费者权益保护在立法、行政、司法以及社会各方面取得了显著成绩,但是当前仍然还存在消费基础设施适老化、无障碍建设有待提速等四个方面的突出问题。

中消协呼吁,为了在消费者权益保护基本法律制度层面适应新形势、解决新问题,有必要再次修改消费者权益保护法。

据了解,消费者权益保护法于1993年10月经第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过,自1994年1月1日起施行。此后分别在2009年8月和2013年10月进行了两次修正。

消费环境得到改善

仍存在四方面问题

改善消费环境是一项持续性的社会工程。《年度报告》披露,2022年消费者权益保护工作在促进“一老一小”消费权益保障、夯实消费质量安全基础、推动绿色低碳发展等方面取得了明显进展,但消费领域还存在四个方面的突出问题:

未成年人网络沉迷和网游低俗化现象有待整治。网络游戏及部分学习类App预装儿童智能应用游戏化、商业化、色情化,一些学习类App存在学习功能少、休闲功能多、诱导营销多的问题,影响未成年消费者身心健康。

消费基础设施适老化、无障碍建设有待提速。老年消费者在出行、通信等传统消费领域存在技术应用困难,以数据为核心的消费新基础设施需要充分考虑老年人的实际需求,加快进行适老化、无障碍改造。

农村消费公平短板问题影响消费进一步扩大。农村消费基础设施建设和公共服务供给水平相对较低,物流体系明显存在效率低、服务差、成本高等问题。

直播电商平台治理力度仍需加大。部分直播平台履行审查义务和管理责任不到位,有的经营者诱导消费者与其“私下交易”,有的存在商品以次充好、以假充真,还有的存在传播低俗价值观等问题。

中国人民大学法学院教授刘俊海分析认为,近年来,随着我国经济体量迅速增长,特别是数字经济的迅猛发展,许多新型消费法律关系也随之产生,在这些全新领域中商家和消费者之间的权利义务关系的调整也出现许多新问题,主要表现在法律及制度设计的某些层面还存在一定的滞后性,需要加紧推进解决。

部分法律规定滞后

无法满足现实需要

消费作为拉动经济增长“三驾马车”中的重要力量,是刺激生产、增加投资的原动力。扩大内需、促进消费,不仅是当前推动国内经济大循环的重要手段,也是经济转型升级持续推进的关键环节。

然而,《年度报告》调查结果显示,消费者权益保护法的部分条款已相对滞后于经济发展方式转变的客观要求和消费升级的现实背景,无法满足数字经济时代消费者权益保护在某些领域的现实需要。

《年度报告》称,2021年11月1日起个人信息保护法施行一周年来,个人信息保护难点犹存,手机App过度索权、大数据杀熟、非法推送商业信息、个人信息被不法泄露等现象依然突出,很多职管部门在个人信息的监管保护中的职责边界仍需细化清晰,法律执行效率提升仍是个人信息保护法落地难点;个人信息保护的自我救济与司法救济路径仍有堵点,消费者个人维权成本高、维权难度大、维权动力不足;数据来源和数据去向等个人信息处理过程的合规问题,在具体实践操作中仍存在较多争议点、模糊点,企业对个人信息保护法的贯彻力度还有待观察。

大数据、人工智能和物联网等新技术为消费者提供了更多选择和个性化、便利化服务,但也使得消费者权益保护面临新挑战。例如,利用“爬虫”等技术非法爬取用户数据信息,滥用大数据分析等技术实施“杀熟”的歧视行为,基于消费者消费记录、消费偏好等设置不公平交易条件,侵害消费者公平交易权。有的经营者以不透明算法“暗箱操作”制定各类榜单误导消费者,但具体如何计算和排序难以知晓;有的经营者混淆竞价排名与自然排名,未按照法律要求显著标明“广告”;有的经营者利用技术手段进行流量造假、流量劫持或虚假注册账号,限制用户知悉客观情况的权利。

如此种种,造成的后果就是消费者的维权意愿普遍不强。

《年度报告》指出,部分消费者一边通过各种方式对电商平台“6·18”“双11”等集中促销中的侵权行为不断表达不满,一边继续相信集中促销期间的“价格优势”和“营销诚意”。面对集中促销短信频繁而精准的骚扰,部分消费者出现防范意识疲劳,无奈选择默认侵权,这一现象背后暴露出来的消费者抵制“流量侵权”的无力感与维权选择的“躺平”值得警惕。

为此,中消协建议,消费者权益保护法的修改需解决如何突破法律适用困境、建立和完善更具实效的线上线下消费者一体化保护体系的问题。

完善监管配套制度

提升满意度获得感

中消协建议,消费者权益保护法的再次修订完善,既需考虑消费者权益保护条款进一步充实细化,和经营者责任义务规定进一步调整完善的问题,也需关注对行政监管部门和消费者组织履职与时俱进的制度支持保障问题。

随着信息技术、生物技术等新技术发展以及健康、生态理念升级,原有标准体系之外的新产品、新服务大量涌现,标准缺失以及滞后老化问题开始显现。同时,服务领域标准缺失问题也愈发明显,亟须统一规范与服务质量相关的法律法规和基础标准。

今年4月底,针对越来越受关注的电商和直播带货销售假冒伪劣商品和虚假宣传现象,市场监管总局相关负责人在国新办举行的新闻发布会上表示,市场监管部门将对明显违法违规或损害消费者权益的主播和商家依法严厉处罚,并根据侵权程度列入信用黑名单,增强监管实效性和震慑力。首先就是明确和压实平台责任,同时引导商家和平台企业加强“自律”,强化诚信意识和规则意识,主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板,不断提升网购的满意度和获得感。

刘俊海建议,应尽快填补直播电商、社交电商、二手电商和跨境电商等新电子商务形态的规制空白,厘清社交电商与传销区别,关注直播电商的不当宣传和质量把控问题,解决跨境电商领域的制定法缺失问题。结合互联网技术不断创新发展的特点,为不断衍生的数字经济新业态、新服务、新问题留足规制空间,既要防止出现规制“真空”,也要避免疲于出台各类零碎的应对政策举措,陷入“头痛医头,脚痛医脚”的困境。

南开大学法学院教授陈兵认为,数字时代消费结构和消费行为发生巨大变化,消费者权益保护的具体方式方法也需要加以改进与创新,应该构建多维度系统化的消费者权益保护模式,引入多样化的治理规范和调整工具,兼顾多元利益。

陈兵建议,将监管链条前移,采取科学审慎的事前监管,发现问题及时回应,针对网络消费中易发生的聚集性和扩散性风险加以事前预防,构建“事前+事中+事后”全周期联动的市场监管和消费者权益保护模式。同时,可以建立消费信用机制,通过经营者和消费者市场信用和社会信用数据的合法采集与有序共享,借助于大数据分析和场景化算法,对经营者和消费者进行信用评级,设计和导入守信奖励和失信惩罚系统,引导并激励经营者和消费者自觉守法、合法行权。